Cross-Channel Händler, als Händler die ihre Produkte über Ladengeschäfte und einen Online-Shop vertreiben, nutzen verstärkt Möglichkeiten um diese Kanäle zu verknüpfen. In den letzten Jahren haben sich eine Reihe von kanalübergreifenden Services (=Cross-Channel Services) im Markt etabliert. Cross-Channel Services wie Click & Collect oder die Online-Verfügbarkeitsprüfung stiften Nutzen für die Kunden und werden dementsprechend häufig im Kaufprozess verwendet. Kanalübergreifende Services vom Ladengeschäft in den Online-Shop, wurden meines Erachtens in der Vergangenheit eher ohne Nutzen für den Kunden umgesetzt. Oft wurde über Terminals oder riesige iPhone Imitationen nur der Zugang zum gesamten Sortiment des Online-Shops ermöglicht. Kunden habe ich an diesen Geräten nie gesehen. So verwundert es mich auch nicht, dass diese Geräte nun eher wieder von der Fläche verschwinden und neuere, sinnvollere Cross-Channel Services ihren Platz einnehmen.

Einen dieser neueren Services, den Humanic Fuß-Scanner, habe ich gestern in einer Humanic Filiale in Österreich getestet. Mit Hilfe des Humanic Fuß-Scanners können sich Kunden ihre Füße vermessen lassen. Ein Verkäufer führt den Kunden durch den Vermessungsprozess. Zuerst erfasst der Verkäufer Kundendaten Name, Alter, Geschlecht, Geburtsdatum und E-Mail Adresse. Dann wird der Fuß unter Anleitung des Verkäufers vermessen. Auf einem Display wird der eigene Fuß nach der Vermessung in 3D dargestellt und Daten die wie Fußlänge oder Vorfußbreite werden angegeben. Nachdem die Vermessung abgeschlossen ist, bietet die Verkäuferin dem Kunden noch an, den Humanic Newsletter zu abonnieren, dafür gibt es auch einen 5 Euro Willkommens-Gutschein. Nachdem alle Daten erhoben wurden, wird eine persönliche “Humanic Avatar” Karte für den Kunden gedruckt. Nachdem der Kunden nun seinen Fuß vermessen hat, kann der Verkäufer im Store Größenempfehlungen für verschiedenen Schuhmarken aussprechen. Er scannt hierzu einfach die Humanic Avatar Karte des Kunden und den gewünschten Schuh. Da sich z.B. italienische und deutsche Schuhe trotz gleicher Größenangabe unterscheiden, hat Humanic hat die verschiedenen Schuhe vermessen. Unterschiedliche Schuhformen können dadurch berücksichtigt werden. Fühlt sich ein Kunde trotz Vermessung in einem empfohlenen Schuh unwohl – manche Kunden wollen ihre Schuhe beispielsweise eher etwas größer als benötigt – kann der Verkäufer diese Rückmeldung einfach ins System retour spielen, wodurch das System diese Kundenpräferenzen lernt und für spätere Vorschläge berücksichtigt. Besonders interessant ist Humanic Avatar für Online-Käufe. Hier bekommt der Kunde basierend auf seinen exakten Fußdaten den passenden Schuh vorgeschlagen. Dies kann Retouren im Versandhandel drastisch reduzieren. Der Kunde kann sich den gewünschten Schuh im Online-Shop jedoch auch reservieren und in seine nächste Humanic Filiale liefern lassen. Dort kann er den Schuh probieren und falls er nicht passt, kann der Verkäufer direkt weitere Vorschläge machen. Einziger Wermutstropfen für mich: Bei einer Lieferung der Schuhe nach Hause können diese nicht in der Filiale retourniert werden, sondern müssen per Post zurück gesendet werden.  Ansonsten eine Runde Sache.

Obwohl die Fußvermessung in den Filialen durchgeführt wird, entfaltet diese die größte Wirkung in der Online-Welt. Nutzt der Kunde das System bei zukünftigen Käufen, sammelt dieses weitere Kundendaten und kann basierend darauf immer bessere Empfehlungen aussprechen; sowohl via Newsletter als auch im Online-Shop. Dadurch kann ein gewisser Lock-In Effekt erzielt werden. Die Wechselkosten für Kunden werden höher. Humanic Avatar ist ein cleverer Cross-Channel Service, der das Potenzial hat, nachhaltige Wettbewerbsvorteile, gerade auch gegenüber aggressiven Online Pure Playern wie Zalando, zu schaffen.

Bereits beim Eingang des Shops wird populär auf die Möglichkeit der Fußvermessung hingewiesen.

Mit Hilfe der Verkäuferin wird ein Fußscan angefertigt.

Der Kunde kann das Ergebnis des Fußscans direkt am Display betrachten und mit der Verkäuferin besprechen.

Am Ende des Prozesses wird dem Kunde ein 5-Euro Gutschein zur Anmeldung für den Humanic-Newsletter angeboten. Die Kundenkarte wird direkt erstellt und dem Kunden übergeben. Es benötigt keinen weiteren Papierkram.

Die Verkäuferin kann die Daten der Fußvermessung für passgenaue Schuhempfehlungen bereits im Ladengeschäft nutzen.

Ist der Kunde zu Hause, hat er bereits eine Nachricht zur Verifizierung der E-Mail Adresse im Posteingang.

Im Online-Shop können die Daten der Fußvermessung nun für Schuhgrößen-Empfehlungen genutzt werden. Der Kunde kann sich somit sicherer sein, die richtige Schuhgröße ausgewählt zu haben und Humanic kann Retouren reduzieren.

Anstatt sich den ausgewählten Schuh per Post senden zu lassen, kann sich der Kunde diesen auch in seiner nächsten Humanic reservieren lassen.